Bardzo ważnym elementem strony internetowej są komunikaty o błędach. Komunikaty te tworzone są najczęściej przez osoby związane stricte z działem technicznym, tworzącym daną infrastrukturę. Jest to błędne podejście – komunikaty powinny być tworzone przez dział marketingu, który potrafi najlepiej sformułować informację na temat tego co się stało oraz jakie jest wyjście z sytuacji.

Bardzo częstym błędem programistów jest całkowite pominięcie spraw związanych z błędem 404 – nie odnaleziono strony. Najczęstszym powodem takich błędów są źle sformułowane linki zewnętrzne czy wewnętrzne. Perfumeria internetowa tagomago.pl (rysunek obok) nie zadbała o to, by swoim użytkownik – na wypadek błędu 404 – podrzucić stronę internetową, która chociaż w ograniczony sposób pomoże użytkownikowi. Z pomocą tutaj przychodzi jednak sama przeglądarka, która daje możliwość przejścia do strony głównej. Nie zmienia to faktu, iż w tym miejscu powinna znajdować się rozbudowana strona błędu, „ratująca” użytkownika.

Kolejnym negatywnym przykładem jest strona spółki akcyjnej, firmy Black Red White, produkującej meble. Tam programista jako wyjście z sytuacji zaimplementował przekierowanie 301 na stronę główną z informacją, iż nieznaleziono podkategorii. Użytkownik, który w jakiś sposób trafił na stronę poprzez błędny link zewnętrzny czy wewnętrzny (nie znalazłem takiego) zostaje przekierowany do punktu wyjścia – strony głównej z marnym komunikatem. Dodatkowym negatywnym aspektem jest wielkość samego komunikatu i jego imiejscowienie – pod krzyczącym banerem jest on zwyczajnie niewidoczny. Dopiero po którymś wejściu z kolei doszło do mnie, że jednak jest komunikat o błędzie. Właścicielom strony polecałbym strony dedykowanej takim błędom, w której nie byłoby miejsca na jakiekolwiek banery reklamowe, a precyzyjna informacja na temat szybkiego wyjścia z problemu.

Błędnie sformułowane komunikaty lub ich brak powoduje z reguły poczucie niepewności i zagubienia po stronie użytkownika. Niejednokrotnie dochodzi do sytuacji, że użytkownik obwinia samego siebie za każdy błąd systemu. Podświadomie czuje, że robi coś nie tak jak powinien. Jakob Nielsen w swojej książce nie poruszył szerzej tego tematu, natomiast Tomasz Karwatka w swojej książce pt.: „Usability w E-Biznesie” dość dokładnie opisał ten temat.

A tutaj chciałbym pokazać absolutne the best of the best. Podczas rejestracji konta na YouTube zapomniałem zaznaczyć pola określającego płeć. Komunikat jest sformułowany w ten sposób, że w zasadzie nie wiadomo o co chodzi. Na początku sądziłem, że ominąłem pole, które przypisuje tworzony kanał do odpowiedniej kategorii, np. IT, Media, Polityka, etc. Jednak po chwili stwierdziłem, że przecież nie ma takiego pola, więc błąd popełniłem w formularzu. W końcu doszedłem: chodzi o płeć :) Sami przyznacie, że ten komunikat jest opisany w bardzo ciekawy sposób. Jak widać wpadki w tym zakresie nie zdarzają się tylko i wyłącznie programistom początkującym (chociaż tutaj plamę dał copywriter przepisujący teksty z angielskiego). Koncern Google też odnotowuje czasem wpadkę z zakresu użyteczności.